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Julie-Caroline Gagné

Julie-Caroline Gagné

  2017 | 03 | 13

Le design thinking : vos clients, et vos employés, au centre de l’innovation!

Qu’est-ce que le design thinking ? Le design thinking est « un mode d’application des outils de conception utilisés par les designers pour résoudre une problématique d’innovation, par une approche multidisciplinaire centrée sur l’humain » définit Aline Scouarnec dans la revue Madagement & Avenir, numéro 68. Il s’appuie sur un processus de co-créativité impliquant des retours de l’utilisateur final. 

Le design thinking est de plus en plus considéré comme un moyen pour être compétitif sur les marchés innovants. La méthode se base principalement sur l’importance de la créativité, en plaçant la personne et ses besoins au centre d’une réflexion collective et multidisciplinaire. Le point de départ de la méthode : les besoins réels.

Bien que le design thinking soit souvent utilisé pour bonifier « l’expérience-client », les possibilités du design thinking peuvent également être utilisées afin de créer une « expérience-employé ».

En suivant les 4 étapes de l’approche, comme gestionnaire, il vous sera possible de comprendre les motivations et les valeurs des employés. Ainsi, il sera possible de mieux répondre à leurs besoins et à leurs attentes, par exemple, à l’égard des responsabilités qui leurs sont confiées, ou du développement de leurs compétences, ou de l’autonomie nécessaire dans le cadre de leur travail… ce qui augmentera leur niveau de satisfaction, de performance et d’engagement à l’égard de votre entreprise.

Voici les 4 grandes étapes de la méthode, lorsqu’utilisée pour solutionner une problématique/difficulté/préoccupation vécue par un de vos employés :

  1. Understand (la définition du problème)

Cette étape consiste à tenter de comprendre l’employé confronté à une situation. Une combinaison rencontre/observation de la part du gestionnaire, ou d’un mini-comité multidisciplinaire, peut être réalisée afin de bien cerner la problématique. Il est ici essentiel de se mettre à la place de la personne pour comprendre son quotidien et y apporter des améliorations concrètes. De cette compréhension, pourront alors ressortir les éléments exacts auxquels il sera possible de proposer des solutions.

  1. Explore (l’exploration)

Une fois la problématique et ses causes clairement identifiées, la phase d’exploration consiste à trouver le plus d’idées possible pour solutionner la situation et éviter les conséquences. Puis, graduellement, l’objectif est éliminer les idées moins pertinentes pour en arriver aux meilleures solutions.

Pour réaliser cette étape, vous aurez besoin d’une boîte à outils tels :

  • du papier 
  • des stylos et des marqueurs (suffisamment pour tout le monde)
  • des post-it (de plusieurs couleurs de préférence pour classer les idées)
  • un tableau blanc (si possible, sinon utilisez un mur, une grande table ou une vitre!) 
  1. Prototype (le prototypage)

Le prototypage consiste à concrétiser la solution à l’aide d’une première ébauche à faible coût, afin d’en déceler les améliorations nécessaires, sans y avoir trop investi.

  1. Evaluate (les tests)

L’étape finale est de tester le prototype. L’idée ici est de l’adapter et de l’améliorer, selon les conclusions des tests, jusqu’à ce que le résultat obtienne un consensus et le succès attendu.

En terminant, pour utiliser le design thinking, il est essentiel de faire preuve d’ouverture d’esprit, car vous devrez être prêt à changer complètement de cap, ainsi qu’à sortir de votre champ d’expertise, pour vous adapter aux conclusions de chacune des étapes. Il est essentiel de demeurer centré sur l’employé ou les employés ayant identifié une problématique, plutôt que sur des idées préconçues.

Pour être efficace, le design thinking ne requiert pas que du savoir-faire de la part de ceux qui participent à son processus, mais également du savoir-être. En effet, les personnes sachant faire preuve de curiosité, d’empathie, de capacité d’analyse et de créativité sont celles qui y excellent le plus. Votre objectif est alors de regrouper les personnes de talent, possédant le savoir-faire et le savoir-être, qui sauront rendre votre équipe heureuse et faire jaillir l’innovation au sein de votre organisation.

En conclusion, le design thinking est une tendance très actuelle. Utilisé à tous les niveaux, il pourra non seulement bonifier votre image de marque, mais également avoir un impact positif sur votre Marque Employeur. Ainsi, votre organisation pourra profiter d’une formidable succession d’évènements : vos employés seront plus heureux, plus performants et innovants et seront vos meilleurs ambassadeurs…ce qui vous permettra d’attirer davantage de talents. Ces talents accroîtront encore votre capacité à innover et à mieux répondre aux besoins de vos clients, et ainsi de suite…

Maintenant que vous voyez tout le potentiel de la méthode, êtes-vous prêt à entrer dans la réaction en chaîne du design thinking?